자영업 시장의 어려움이 커지고 있다. 물가는 오르고 소비는 여전히 침체다. 여기에 최저임금 인상 등의 영향으로 인건비 부담도 높아졌다. 통계청의 지난 8월 고용 동향에 따르면 고용원이 있는 자영업자는 8월 165만1000명으로 6월 166만2000명을 정점으로 계속 줄어들고 있다. 고용원이 없는 자영업자도 지난 8월 403만명으로 지난 4월 405만9000명보다 감소했다. 자영업자 수가 줄어들고 있는 거다. 자영업 신규 대비 폐업 비율도 국세청 국세통계에 따르면 87.9%로 역대 최고치를 기록중이다.

이런 가운데 여전히 창업은 새로운 돌파구이자 인생 2막으로 관심은 높다. 그렇다면 어떻게 창업해야 실패하지 않을까. 이익을 많이 남기면 창업은 성공한 것으로 볼 수 있다. 그러기 위해서는 무엇에 우선 가치를 두어야 할까. 자신이 선택한 창업에 대한 열정과 정성, 사랑이 있어야 한다. 이를 통해 고객 만족을 넘어 감동을 줘야 한다. 여기서 중요한 것이 ‘정도’다. 이 정도면 충분하겠지가 아니라 넘치는 정도를 퍼줘야 고객 반응을 이끌어 낼 수 있다.

장사는 물건을 팔아 수익을 내는 것이다. 어떻게 하면 잘 팔 수 있을까라는 고민을 하면서 ‘물건’에 집중한다. 물건에만 모든 관심이 가 있으니 고객에게 속셈도 훤히 들여다 보인다. 문제는 물건을 내밀기 전에 믿음과 정성을 먼저 보여야 한다는 거다. 고객에게 믿음과 신뢰를 준다면 자연 그 매장은 입소문을 탄다.

‘정도’의 개념 알아야

창업자들 중에는 ‘점포 위치도 좋고, 맛도 괜찮다. 인테리어는 깔끔하고, 서비스도 만족스러운데, 왜? 매출이 오르지 않을까’하고 고민하는 이들이 많다. 문제는 뭘까. 바로 ‘맛도 괜찮고 서비스도 만족스러운데’라는 기준이 창업자 자신의 판단이라는 점이다. 여기서 ‘정도’라는 것에 대한 개념을 알아야 한다. 창업자 뿐만 아니라 많은 이들이 일을 하면서 “이 정도면 되겠지”하고 생각한다. 외식 창업시장에서는 맛을 비롯해 가격, 품질, 서비스, 인테리어 등 모든 것이 여기에 포함된다.

창업의 성공과 실패를 결정짓는 가장 큰 요소는 바로 창업자 자신이다. 성공할 사람과 실패할 사람이 있다는 얘기다. 오랫동안 사랑받는 대박 매장을 보면 시간이 지나도 창업자가 항상 매장에서 일을 한다. 돈을 벌었다고 종업원에게 매장을 맡기고 밖으로 나가기 시작하면 그 매장은 오래가지 못한다. 창업 업계의 속설이다. 내가 좋아서 선택한 일을 내가 하는 것은 당연한 것이다. 실례로 이탈리아 정통 아이스크림 젤라또로 국내 디저트카페 시대를 열었던 카페띠아모의 김성동 대표는 아이스크림 박사로 불린다. 2005년 브랜드 론칭 이후 지금도 매일 젤라또를 맛보고 젤라또를 활용한 사이드 메뉴 개발에 시간을 쏟을 정도로 그이 일 사랑은 유명하다.

카페띠아모의 젤라또는 천연재료나 과즙으로 매장에서 매일 만드는 것이 원칙이다. 2005년부터 지금까지도 이 원칙은 모든 매장에서 지켜지고 있다. 일반 아이스크림에 비해 공기 함유량이 적어 쫀득하고 부드러운 맛이 특징이다. 영화 로마의 휴일에서 오드리헵번이 먹던 젤라또는 이같은 김 대표의 노력에 의해 국내에 프랜차이즈화 됐다.

우리는 주위에서 모방과 모방을 통해 브랜드가 탄생되는 과정을 종종 본다. 독립창업이나 프랜차이즈 창업이나 마찬가지다. 모방은 좋게 말하면 벤치마킹이다. 경쟁 업종의 여러 브랜드를 놓고 각각의 브랜드의 장점을 모아 하나의 브랜드를 만들어 낸다. 이를 통해 모방은 창조의 어머니라는 표현도 있다. 문제는 모방을 통해 시작했지만, 여기에 창업자의 정성과 노력이 들어가야 한다는 것이다. 그렇지 못하면 새로운 창조의 세계는 열리지 않는다. 그 과정에서 생각하는 것이 ‘이 정도면’ 이라는 것이다.

역으로 내가 고객이라고 생각해 보자. 친구 또는 가족과 어떤 매장을 방문했다. 종업원의 서비스와 인테리어, 맛, 분위기, 가격 등에서 내가 만족을 느껴야 한다. 그래야 다시 이 매장을 찾는다. 모든 것이 평범했다는 느낌은 다시 오고 싶지 않은 점포라는 것과 별로 다를 게 없다. 또한 서비스, 맛, 인테리어, 분위기 중 어느 하나라도 마음에 들지 않는다면 그 역시도 재방문이 어려워진다. 물론 주위에서 물어보면 별로 가고 싶지 않은 곳이라는 나의 평가도 뒤따른다.

국물떡볶이와 치킨의 콜라보레이션을 내세운 걸작떡볶이는 소비자들로부터 메뉴의 맛과 구성에서 좋은 평가를 받고 있다. 이로 인해 재구매 의사도 높다. 걸작떡볶 체인본부 ㈜위드인푸드가 지난해 소비자 523명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 98%가 재구매 의사가 있다고 밝혔다. 걸작떡볶이를 애용하는 이유(복수응답)에 대해 ‘맛이 좋아서’가 393명으로 가장 높았다. 다음으로는 구성이 좋아서(198명), 순한맛, 매운맛 등 맵기 조절이 돼서(163명), 치킨이 있어서( 121명) 순으로 뒤를 이었다. 걸작떡볶이는 또 지난 8월 숯불킹떡볶이, 간장누룽지치킨, 숯불고기컵밥, 쫀도그, 튀김만두 등 신메뉴 5종을 출시하면서 끊임없는 진화를 거듭하고 있다.

고객 중심 마케팅

프리미엄 돼지고기전문점 고을래 이베리코흑돼지도 창업자의 ‘정도’가 아닌 고객 중심의 마케팅으로 돼지고기 창업시장의 새로운 길을 개척했다는 평가를 받고 있다. 고을래 이베리코흑돼지는 세계 4대 진미 중 하나로 손꼽히는 이베리코흑돼지와 제주흑돼지가 주메뉴다. 여기에 자체 개발한 참숯 훈연 고온 숙성 방식으로 고기의 육질을 부드럽게 만들어 풍부한 육즙과 고소함을 배가시켰다. 김치명인5호 윤희숙 박사의 명인김치찌개, 오렌지 무쌈 등 색다른 사이드 메뉴도 장점이다. 고을래 이베리코흑돼지 관계자는 “메뉴는 고객 중심으로, 원부자재 비율은 창업자를 위해 35% 이내로 낮췄다”며 “일례로 송탄점은 190㎡(구 58평) 매장에서 매월 1억원 이상의 매출을 올리고 있다”라고 전했다.

‘정도’의 또 다른 의미는 가치다. 고객이 상품에 대해 돈을 지불할 가치와 고객에게 충분한 돈을 말할 수 있는 가치를 모두 포함한다. 이러한 가치가 상호 만족스러울 경우에는 놀라운 매출로 연결될 수 있다. 여기서 가치가 항상 일치하지는 않는다. 예를 들어 창업자는 수익을 고려해 상품의 가격을 1만원으로 정했다. 1만원에는 재료의 원가, 전기료, 인건비, 월 임대료, 순수익 등이 포함돼 있다. 그렇다면 고객은 1만원에 대한 가치를 어떻게 정할까. 고객은 재료의 원가, 순수익, 서비스 등에 앞서 자신의 만족도에 중점을 둔다. 입구에 들어서는 순간부터 종업원이 대하는 태도, 주문받는 모습, 매장의 인테리어, 기존 손님들의 반응, 음식의 디자인, 테이블 청결상태 등. 다시 말해 상품을 보기 전에 이미 상품의 가치를 결정한다.

이처럼 창업자가 만족하는 것과 고객이 만족하는 것에는 차이가 있다. 다시 말해 고객으로부터 지갑을 열게 만들고 싶다면 모든 기준을 고객에게 맞춰야 한다는 거다. 너무나 당연한 이야기이지만, 가끔 창업자들이 잊어버리는 경향이 있다. 오늘 지금이라도 내 점포를 둘러보며 ‘내가 고객이라면 정말 만족스러울까’를 진지하게 고민해야 한다.


강병오 FC창업코리아 소장  ilyoseoul@ilyoseoul.co.kr

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