[일요서울 | 박정민 기자] IT서비스 사용률이 여행의 만족도를 높일 수 있다는 조사 결과가 나왔다.

여행관련 정보통신 제공사인 국제항공통신협회(이하 SITA, Society of International Telecommunication of Airline)가 9일 발표한 ‘2016년도 항공 탑승객 IT 트렌드 설문조사’ 결과에 따르면 탑승객들이 여행 시 IT 서비스를 사용하면 더욱 행복감을 느끼는 것으로 조사됐다.

반면 IT, 셀프 서비스 사용 수준이 낮으면 긍정적인 감정도 함께 낮아졌다. 셀프 서비스 이용률이 48%로 전세계 평균인 55%보다 낮은 한국 승객의 경우 80%가 전체 여행에서 긍정적인 감정을 갖는 반면 전 세계 평균은 85%에 달했다. 일부 아시아 국가에서는 90%를 상회하는 것으로 나타났다.

SITA는 탑승객 유형을 ‘꼼꼼한 계획형 여행자’, ‘모험가 스타일의 여행자’, ‘IT 서비스 활용형 여행자’, ‘서비스 퀄리티 중시 여행자’의 4가지로 나눠서 분석했다.

한국인의 경우 4가지 유형 중 여행 서류를 재차 확인하며 공항에 일찌감치 나타나는 ‘꼼꼼한 계획형 여행자’가 응답자의 21%로 가장 많은 비율을 차지했다. 세계 평균치는 34%였다. 이런 유형은 여행 계획을 포함한 여행 전반에 걸쳐 IT 서비스 사용을 즐기지만, 보통 인쇄된 여행 서류 휴대를 선호하며 여행이 계획대로 진행되는지 모든 사항을 확인할 목적으로 항공사 에이전트와 소통하기를 원한다.

한국에서 18%를 차지한 ‘모험가 스타일의 여행자’는 전세계 평균 14%에 비해 높았다. 해당 유형은 자주 모바일 기기를 통해 여행 예약과 수속 등을 관리하려는 경향을 보인다. 이같은 조사 결과로 보면 한국 항공사 및 공항이 IT, 셀프 서비스를 활용하는 것이 고객만족 수준을 높이는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 보인다.

SITA 아시아 태평양 지역 일리야 구틀린(Ilya Gutlin) 회장은 “탑승객 만족도 및 긍정적인 감정을 증진시키기 위한 셀프 서비스는 중요한 요소가 될 수 있다”며 “기술이 탑승객을 행복하게 만들 것”이라고 강조했다.

SITA를 통해 본인이 어느 유형에 속하는 지 알아볼 수 있다. 온라인 홈페이지에서 제공되는 양식을 따라 자신의 생각과 습관을 기입하면 된다. 세계 각국의 사람들과 자신의 행동을 비교해볼 수도 있다.

한편, 해당 설문조사는 SITA에서 매년 실시하는 항공 승객 IT 트렌드 조사로 미주, 아시아, 유럽, 중동, 아프리카 등 19개국에서 9,000명 이상의 승객을 대상으로 진행됐다. 11년째를 접어든 올해 처음으로 한국이 포함됐다.

박정민 기자  vitamin@ilyoseoul.co.kr

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